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三井物産の社内企業制度から生まれたエクオルは、
小売事業者が実現したい「売れる接客」をAIで再現し、
エージェンティックコマース市場を開拓していきます。
汎用AIエージェントが
「接客」を奪う時代
エージェンティックコマース時代の到来により、消費者は汎用AIエージェントを通じて購買意思決定をするようになり、小売事業者の利益の多くをAIプラットフォーマーに持っていかれる構造に。
店舗独自の接客を強化しようにも、「売れる理由」は特定の販売員に属人化。小売事業者は「もしもあの人が辞めたら…」という恐怖と常に隣り合わせ。
汎用AIエージェントがコマースの領域で広く使われるようになるほど、逆説的に店舗による購買体験の価値が際立ってくる。
消費者にとって、購買行動は単なる消費ではなく、社会とのつながりの場でもあり、その本質的価値を持続可能な形で提供できるかが、小売業者の生き残りを左右する。
消費者が求める
「つながり」
こうした課題がある中でエクオルは、「属人的な営業スタイル」を再現する接客エージェントを提供します。単なる商品データではなく、売れる販売員の「接客術」や「接客ログ」などの非公開データを学習させることで、その事業者にしかできない購買体験を実現します。
人が介在するハイブリッドなサイクルを回していくことで、個々の販売員が有していた属人的ノウハウを事業者の資産として蓄積していきます。
人のリソースには上限がある一方で、AI部分は接客ログを元に飛躍的に成長・進化を続け、事業者の総労働力と「売る力」を増幅させます。
例えば、消費者のシチュエーションに合わせてどのタイミングで声掛けをするかなど、「プッシュ型の営業」をAIで再現することにより、汎用AIエージェントとは異なる購買体験を消費者に提供することも可能になります。
| 汎用AIエージェント | チャットボット | エクオル接客エージェント | |
|---|---|---|---|
| 端末・利用媒体 | 個人のスマホ・PC | ウェブサイト | ウェブサイト、店舗内タブレット |
| 活用するデータ | 公開情報 | 想定FAQ | 非公開情報（企業が持つ独自情報、接客ログ） |
| 言語化主体 | ユーザー（レスポンス型） | ユーザー（レスポンス型） | エージェント（プッシュ型） |
| 目的 | ユーザー囲い込み | 業務効率化 | 売上増加 |
| 設計思想 | 取引の効率化・自動化 | 問い合わせの効率化・自動化 | 人との対話・関係構築 |
万人受けするトップセールスはいません。「誰が、誰に、どう語るか」というマッチングも重要です。エクオルは、感情労働や非定型業務など属人性の高い仕事をオンラインで受発注できるオンライン接客ツールの提供を通じ「最適なマッチング」と「心を動かす接客」の両輪をtoC領域で実証してきました。
「人の相性」と「属人的なスキル」を資産化するこの成功モデルを、これから小売領域へ横展開します。
AIには語れないローカルな情報、移住後の生活不安、子育て環境の実態——地域を熟知した担当者だけが持つ「暗黙知」を、オンライン接客でリアルタイムに届ける。「検討中」を「決断」へ動かす。
従来は自動化されていたカラオケ採点を、遠隔の「人」による採点に置き換えた。機械の点数より、人のリアクションと共感コメントが、圧倒的なエンゲージメントとリピートを生み出すことが証明された。
ユーザーの購買起点は「検索する」から「AIエージェントに聞く」へ激変、巨大プラットフォームが消費者の意思決定を支配し始めています。
プラットフォーマーに意思決定の主導権を握られることを忌避し、独自の顧客体験を維持・向上し続けたい小売事業者をエクオルは支援していきます。
三井物産株式会社の社内起業制度から生まれたスタートアップ。属人性と向き合い続けてきた現場知見が、唯一無二の競争優位を生む。
東京下町出身。自由を求め中学卒業後単身米国の高校に留学。これをきっかけに20代の大半を海外で過ごす。地元での体験や途上国駐在経験から、あらゆる人が同じ土俵で働ける環境を作れたらと考えるようになり、三井物産の社内起業制度を活用して起業・現職。
Moon Creative Lab COO。三井物産で、主にICT分野を軸にアジア太平洋地域や消費者分野の新規事業開発に関わる。ニューヨークで幼少期を過ごし、SF、ロック ミュージック、ガジェット、阪神タイガースが大好きで、若い頃は哲学者になることを夢見ていた。
福岡県北九州市出身。ドイツが第二の故郷。猫が好き。モットーは「やらない理由がみあたらない」。人的特徴としてspeak fast, slow to eat。三井物産次世代モビリティ事業開発室長。移動革命に取り組む中、仲間と共にエクオルの初期構想を起草。起業はDon't leave me alone精神に共感。
—マッチングからAIエージェント開発へ、ピボットの真意—
私のビジネスの原点は、東京の下町で個人事業主の両親のもとに育った経験にあります。生まれながらにして恵まれた環境にいる人と、そうでない人では「スタート地点」にずいぶん差があると感じていました。「早く走れる靴」を作るのではなく、誰もが公平に戦える「Level Playing Field」を作りたい、その第一歩として、三井物産の社内起業制度Moonを活用しデジタルワークに特化したマッチングプラットフォーム「メタジョブ」を2018年に立ち上げました。
ローンチ後、マッチング数を増加させるためデジタルワーク（仕事の場）をつくることに注力。従来は機械が担っていた領域をあえて「人」に置き換えることを試みました。例えば、自動化されていたカラオケ採点や、チャットボットによる商品説明を、遠隔の「人」による接客に変えてみたのです。その結果「その顧客に最適な『人』を、オンデマンドかつリアルタイムに呼び出せるか」が、唯一無二の顧客体験を作る鍵だと分かってきました。100%自動化か人力かという二元論ではなく、顧客課題に沿ってAIと人が得意分野を柔軟に担うべきだと考えました。
当初「心を動かす接客は、人にしかできない」と考えていました。しかし、日進月歩で進むAIエージェント開発競争を横目で見ながら、接客ツールを提供している当社だからこそ、属人的でブラックボックス化している「接客のコツ」を元にAIエージェントを開発すれば、企業の強力な武器になると確信しました。
「属人性をテクノロジーで資産に変える」プロセスは、接客領域に留まりません。将来的には、ドローンやロボットの遠隔操作など、熟練の経験則が必要なあらゆる産業に応用していきます。手間はかかりますが、この泥臭いプロセスこそが、競合が真似できない独自性を生みます。私たちは、個人に依存していた知恵を構造化し、企業の新たな成長サイクルを支援します。
トップ販売員の接客術・接客ログを学習した接客エージェントが、
その事業者にしかできない購買体験を実現します。